Důvěra nezná (státních) hranic: rozhovor s Liou ze zákaznického servisu

V Kaufland e-commerce sázíme na nejmodernější technologie, abychom propojili naše prodejce a zákazníky na mezinárodní úrovni. Skutečnou hnací silou naší expanze jsou však lidé, kteří naši vizi realizují ve svém každodenním pracovním životě. Například Lia z oddělení zákaznického servisu: Pracuje ve společnosti již více než jedenáct let a jako vedoucí týmu v oblastech kvalita a zaškolování zajišťuje, aby byl náš slib ohledně poskytovaných služeb dodržován v celé Evropě. Povídali jsme si s ní o tom, jak vytvořit blízkost, když jsou lidé od sebe vzdáleni tisíce kilometrů.

Lio, součástí Kaufland e-commerce jsi už mnoho let. Co přesně v naší společnosti dnes děláš?

Jako vedoucí týmu pro zákaznickou zkušenost, kvalitu, školení a specialisty pro jednotlivé země jsem zodpovědná za vše, co souvisí s kvalitou a školením na našich mezinárodních marketplace. Provádíme například kontroly kvality a školení s našimi partnery. Spolu se svými kolegy z managementu se neustále snažím zlepšovat a zjednodušovat naše procesy pro poskytovatele služeb i zákazníky.

Z Německa do České republiky, Polska, Itálie a ještě dál: Vnímáš to, že expandujeme, ve své každodenní práci?

Ano, naprosto! Na rozdíl od minulosti již neexistuje jen „Německo“ a „jediný marketplace“, ale mnoho různých. To přináší nové projekty, nové poskytovatele služeb a samozřejmě i nové zákazníky. Snažíme se ke každé zemi přistupovat stejně nebo podobně, ale malé rozdíly tu budou existovat vždycky. Někteří lidé raději telefonují než jiní – to je jistě osobní preference každého jednotlivce, ale někdy to lze také rozdělit podle konkrétní země.

Jakožto vedoucí týmu s jedenáctiletou praxí ve společnosti Kaufland e-commerce je pro Liu spokojenost zákazníků vždy na prvním místě.

Když už mluvíme o rozdílech: Co se vlastně stane, když si já, zákazník z Česka, objednám zboží od francouzského prodejce? Musím ovládat francouzštinu?

Ne, bez obav (smích). Vždy se snažíme nabídnout co nejlepší zákaznický servis , a to i v případě, že se jedná o objednávky ze zahraničí. Našim prodejcům doporučujeme, aby komunikovali v jazyce zákazníka, a předešlo se tak případným problémům nebo nedorozuměním. Pokud by to nebylo možné, je náš zákaznický servis vždy k dispozici v příslušném jazyce marketplace jako prostředník komunikace. Naši zákazníci si často nejsou vědomi toho, že objednávají od prodejce, který nesídlí ve stejné zemi.

Co bys vzkázala lidem, kteří váhají s objednávkou „ze zahraničí“?

Zejména v kontextu probíhající internacionalizace celého online obchodování dokážu jistou míru obav či opatrnosti pochopit. Ale právě v tom spočívá výhoda našeho tržního modelu: Nikdy nenecháváme zákazníka samotného. Každý, kdo si u nás objedná, je chráněný“. Naši prodejci jsou verifikovaní a prověření – takže si neobjednáváte zboží „jen tak odkudkoli a od kohokoli“. Ať už se stane cokoli: Náš zákaznický servis je k dispozici lokálně v dané zemi a problém vyřeší. Dalo by se také říct, že jsme jakýmsi záchranným kruhem.

Je tu nějaký moment během všech těch let, který ti obzvlášť utkvěl v paměti?

Internacionalizace vždy s sebou přináší neočekávané výzvy – i když si myslíte, že jste připraveni na každý scénář. Minulý rok jsme připravili rozsáhlé školení pro novou zemi. S jistotou jsme předpokládali, že účastníci budou mluvit německy, a proto jsme strávili celé dny přípravou podkladů v němčině, a ne v jazyce cílové země. Krátce před startem se ukázalo: Školení musí probíhat v místním jazyce! Na chvíli se nám všem podlomila kolena. Ale bylo skvělé vidět, že jako tým fungujeme dobře: s pomocí mnoha kolegů jsme během několika dní všechno obrátili vzhůru nohama a úspěšně dokončili školení ve správném jazyce. To mi ukázalo, že bez nasazení každého jednotlivce by naše služba takto nefungovala.

Máte otázky ohledně své objednávky nebo byste se chtěli dozvědět více?

Náš zákaznický servis je tu pro vás: